SOLUÇÕES

OPERAÇÃO: CENTRAIS DE SERVIÇOS TÉCNICOS

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Centrais de Serviços Técnicos

Ao centralizar o atendimento aos usuários e realizar diagnóstico inicial de incidentes, as centrais de serviços técnicos têm função estratégica na operação do ambiente corporativo. Responsáveis por registrar as solicitações, atender requisições e encaminhar soluções de incidentes, monitoram todo o processo até a solução dos chamados técnicos, promovendo o inter-relacionamento dos vários processos de suporte, buscando agilidade e controle de todos os acionamentos registrados, de forma a proporcionar um crescente amadurecimento nos processos de TIC e a conformidade dos processos de sua fiscalização.

 

Operação de Centrais de Serviços

Disponível nas modalidades remoto e presencial, o serviço de operação de centrais de serviços atua como ponto único de contato para o registro de dúvidas e orientações diversas referentes aos serviços de TIC e outras necessidades de negócio das organizações, além do tratamento a requisições de serviços e incidentes registrados. É responsável pelo registro detalhado de ocorrências (modelo receptivo) e, quando oportuno, o primeiro nível de diagnóstico, intervenções remotas para atendimento e resolução dos chamados (modelo ativo) com o objetivo de atender, escalar ou resolver em primeira instância.

 

Suporte Técnico a Usuários

Sempre que não for possível resolver a requisição ou incidente no primeiro nível, é acionado o suporte de segundo nível. Além de resolver incidentes e requisições, também é responsável por elaborar e gerir procedimentos, scripts e itens da base de conhecimento sobre erros conhecidos, de forma a otimizar o processo de atendimento, além de atuar no atendimento a incidentes ou solicitações de maior complexidade e aqueles que envolvam usuários especiais (VIPs).