Assim como acontece com diversas empresas e instituições, o Ministério da Indústria, Comércio Exterior e Serviços (MDIC) se viu frente ao desafio da automatização e desburocratização de processos. Responsável pela formulação, execução e avaliação de políticas públicas para a promoção da competividade, o órgão tem capilaridade nacional e sua infraestrutura de TI atende cerca de 1.500 usuários que geram uma média superior a 2.100 solicitações de atendimentos mensal.

Na elaboração de seu Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI) 2015-2016 foi identificada a crescente necessidade de automação de processos e a excessiva burocracia. A substituição da ferramenta de ITSM e um trabalho de otimização e modernização de processos foi a solução encontrada. A nova estrutura de sustentação, cujo processo de migração de ferramenta, adaptação e implementação de processos foi feito em um período de quatro meses, ampliou a capacidade de governança e foi fundamental na transformação digital do órgão.

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