Carreiras
Supervisor de Suporte 2º Nível
Salvador / BA 08:00-17:00
FORMAÇÃO
Na área de TI
ESCOLARIDADE
Superior - Completo
CONHECIMENTOS
- Gestão de Equipe
- Gestão de Ferramenta de ITSM
- Atendimento ao usuário
- Editais de contratação
- Metodologia ITIL
CERTIFICAÇÕES
- ITIL V3 Foundation Obrigatório
- HDI SCTL (Support Center Team Lead) Obrigatório
ATIVIDADES
- Elaborar e definir Script de atendimento da Central de Suporte, de acordo com a análise relacionada as informações necessárias para o registro e tempo de atendimento;
- Participar dos processos de recrutamento e seleção da área, por meio de entrevistas, elaboração de provas e aplicação de testes práticos;
- Atuar na implantação de contratos, por meio da adequação do projeto ao padrão de atendimento da central de suporte e apresentação ao Comitê de Implantação;
- Realizar a gestão da equipe no que se refere a banco de horas, folha de ponto, pausas, férias, horários, solicitações e exclusões de acessos, por meio do acompanhamento e cumprimento de normas específicas;
- Supervisionar o atendimento e resolução das demandas encaminhadas ao suporte técnico, diariamente através de ferramenta especifica;
- Definir padrões para registro e atendimento das demandas, baseado nas melhores práticas ITIL;
- Orientar técnicos quanto a forma do uso das ferramentas específicas, mediante treinamento e repasse de procedimentos;
- Garantir o cumprimento dos SLA’s, por meio do monitoramento em dashboard;
- Garantir a manutenção e atualização da base de conhecimento, por meio do levantamento e consolidação de informações específicas da operação de cada cliente e inserção na base;
- Atuar de acordo com a complexidade do chamado, e quando necessário escalar para a área de atuação competente, através da ferramenta de solução de ITSM;
- Elaborar relatórios demonstrativos através da extração de dados de ferramentas específicas e consolidação dos resultados mensais e de acordo com as demandas para envio aos gerentes de contratos e afins;